快递员让馆员学到了什么

发布时间：2015-03-11　作者：毛瑞江（西安交通大学图书馆）　文章来源：图书馆报

    周末的下午，正在图书馆“充电”，手机嘀嘀响了，是一条短信。打开短信一看，显示如下：“取货号7，请于下午6点之前到南门车棚下取货， XX快递”。从图书馆出来，径直去南门取快递。以前还在这家快递取过东西，但也就三四次吧，没想到，自己刚站到快递办公桌旁，一个有些眼熟的快递员就在他们“排列有序”的货物当中寻找，很快拿出其中一个递给我，说：“毛老师，请签收。”那一刻，我简直震惊了，不仅惊异于快递员有着计算机一样的“人脸识别”技术，更诧异于他怎么能记住我的取货号是“7”而且能在一分钟之内找到呢？那一刻，感觉自己享受了一次 VIP服务，这个快递员太牛了！
    由此联想到我们图书馆的工作，要达到如这个快递员一样的服务水平，将会是怎样的境界呢？让我们的思绪飞一会儿：如果有个读者进入图书馆，其身影刚进入我们的视线，我们能立马就想起他是谁，并且知道他喜欢看什么样的书。那些书如果允许出借，是否在库里的架上？如果不允许出借，我们能否为他提供虚拟方面的服务，比如数据库全文下载，或者是实体方面的服务，给他指明相关书籍在具体阅览室的书架位置？他是否有快到期的借阅资料没有归还？他预约的书籍是否已在预约架上？这样，等到该读者来到我们身边，我们能说，“XX先生（或女士），您预约的书籍在这里，您借阅的XX书籍快要到期，请您尽快归还。根据您以往的借阅记录，我们向您推荐以下相关的最新书籍，您在图书馆 XX地方可以借阅它们，或者您可以在 XX数据库全文下载阅读，该数据库提供全文检索等等功能……”这样我们图书馆员也具备了“人脸识别技术”这个本领，读者在惊诧于我们的业务熟练、工作效率高之余，肯定会给我们点赞喝彩，竖起他们的大拇指。这样的境界简直是太理想了！但是我们不得不说，目前要达到这样的服务水平，我们还是有差距，而且是很大的差距。
    首先是思想方面，我们的工作惯性阻止了主观能动性的发挥。流通阅览部借还图书，采编部门订购编目，情报咨询部查新、文献传递，信息技术部主管技术，我们的工作按部就班，大家习以为常。一线人员是服务的主力，直接跟读者面对面交流，有时不免有职业倦怠，大家满足于做好分内的事情。而且仔细观察分析，会发现人在工作和生活中有一种行为惯性，其实是惰性在背后起作用：遇事按习惯的做法或走过去的老路，这样省劲、轻车熟路。我们的生活和工作中有许多机会都葬送在这种无意的惯性中。
    其次是这看似简单的服务背后，隐含了更多的幕后工作，那就是留心观察读者，分析其借阅行为习惯，熟悉各个库位与阅览室的馆藏，熟练掌握各个数据库的内容与检索，了解本馆资料特色与优势，乃至于本馆历史与学校历史等等。这就需要时时处处留心学习，每个馆员都能为读者提供像跨库检索软件一样的“一站式服务”，甚至比这个服务要求还要高。
    第三是图书馆要有对馆员这一图书馆“灵魂”的激励措施。馆员的职业精神如果遇上适宜的激励制度，那就像重大历史事件被之前的小事件点燃了导火索，激情一旦喷发，将一发而不可收。图书馆文化氛围营造好了，工作人员乐在其中，读者乐在其中，大家不亦乐乎。
    想起一个老师讲的见闻，一个野生动物园为了吸引顾客并训练老虎的野性，常用活牛来喂老虎。这天，按照惯例将一只活牛放入虎园，老虎看到猎物后猛扑过去撕咬，数分钟后，牛不动了，老虎也累了，松口休息。想不到的事情发生了，牛突然猛地蹿出，低头直冲老虎顶去，动物园上演了一出与思维惯性相悖的牛追老虎的好戏。由此我们不难想象，在我们的服务工作中，由于现代数字环境的复杂多变和读者的能动性，什么样的例外都可以发生。网络检索工具已经威胁到图书馆的服务，我们必须勇敢面对行为惯性和思维习惯，克服它们并适应新形势、新变化。当然，对于好的惯性我们要培养它，对于可能造成不良结果的惯性我们要打破它。