了解图书，也了解读者

发布时间：2015-03-18　作者：晓津　文章来源：图书馆报

　　图书馆员要想做好图书馆的读者服务工作，就得既要了解图书，也要了解读者。
　　不久前在《图书馆报》上看到同仁撰文，认为现在图书馆员的身份改变了许多，直接或间接地被读者由“老师”降为“服务员”了，图书馆员这一行业的前途不乐观。此观点一出，也引起我身边的图书馆员的热议。当我就这一问题向常来图书馆看书的一位老读者请教时，得到的却是相反的答案。这位老读者对我说：“咱们国家的总理都认为，领导干部都是人民的公仆，要全心全意为人民服务，图书馆员也应有这样的觉悟。国家的总理都是人民的公仆，图书馆员更要全心全意为读者服务。服务的过程也会体现图书馆员的价值，为此就应抱着‘服务员’的理念……”我听后很有感触，思考良久。
　　我想，图书馆的活力与朝气存在于读者之中。读者对于图书馆的喜爱、信任程度越高，越有感情，他们利用图书馆的频率就会越高。而这其中“图书馆员”的角色不可或缺，能不能为读者服务到位，使其满意，不仅要看“图书馆员”的服务态度，更要看其服务的内涵与服务水平的高低。随着互联网飞速发展，对图书馆员的要求也相应提高。图书馆员要逐步了解并学会使用多种信息检索手段，在现代信息技术的覆盖下，快速帮助读者高效检索，为读者搭建一个信息服务平台，继而让图书馆成为百姓的乐园。现在，图书馆早已不是传统意义上功能单一的读书场所了，读者来此不只是为读书学习，这座没有围墙的社会大学已对全民开放，休闲、娱乐、相互交流、放松身心……它已经完全融入百姓生活中，这才是今天图书馆的生存之道。而这些功能的体现，离不开图书馆员的努力。走进图书馆行业中，你会发现，现在的图书馆员岗位正在被大量非专业出身的人所占据，真正的图书馆专业毕业生很少会扎根图书馆。笔者所在的天津图书馆文化中心馆成立时，招聘了很多年轻人走上图书馆员岗位。在新招聘的200多人的队伍中，图书馆专业出身的人很少，屈指可数。更有一位本身是学的图书馆专业，当真正走进图书馆工作后却不久就离开了。为此，很多图书馆员自己也会觉得做图书馆员容易，“门槛低”，而在一线工作的图书馆员更是觉得成天与读者打交道，平淡无奇。如果仅是负责借书与还书、上架，简直就是一个“体力活”，并不需要付出大的精力。
　　其实，一句“为人找书，为书找人”看似平常简单，做好了并不容易。能不能为读者有针对性地提供适用的图书，是对一线馆员提出的“业务要求”。我们的图书馆员无论是不是图书馆专业出身，先天的不足都要靠后天的“勤”来补拙。没有图书馆专业基础，就要及时补上图书馆学概论、目录学概论、信息管理概论、文献分类学、科技文献检索、社科文献检索、读者工作、图书馆自动化基础、网络基础、主题法导论、中国书史、数字图书馆、文献计量学、书目工作等的学习。有了这些基础的铺垫，再加上注重知识的更新，这才是朝着合格的图书馆员迈出了第一步。
　　图书馆员必须是博学敏捷的书海导航员，需要熟知馆藏，学识面广，更要善于运用信息检索工具，这些都需要长期的积累。这些知识的小珠在平时看来就是散的，当读者询问时，能不能快速串起来，考验的可是图书馆员的平素之功。优秀的图书馆员应该与读者成为朋友，经常换位思考，处处替他们着想，为他们获取知识提供有效的帮助。我想，能够做到这一点，一定基于图书馆员发自内心对自己岗位的热爱。
　　读者走进图书馆，会有多方面的需求，而现在图书馆的功能也是多元化，正好两者的需求可相互匹配，图书馆员正好是这中间的桥梁与纽带。图书馆的好坏，很大程度上取决于图书馆员的整体服务水平。满足了当地百姓不同层次的需求，这个图书馆就会变成百姓心中“喜爱”的图书馆。现在是互联网时代，从网上搜索一下就会找到各种问题的答案。想看书，去网上浏览也行，去书店转转也行，不需要来图书馆，读者对图书馆的依赖性明显减弱。但就是这样，也没有挡住读者走进图书馆的脚步。原因是多样的，其中之一就是：图书馆这座书山中收藏着人类历史各个阶段的文献记忆，而管理这些文献的是图书馆员。称职的图书馆员是读者在书山探宝的引领者，是他们的良师益友。
　　每天走进图书馆的读者有很多，来自四面八方，性别、年龄、所拥有的知识结构都不相同，来图书馆的需求自然会多种多样。图书馆员首先应当急读者之所急，想读者之所想，真诚地为他们服务。有的读者第一次走进图书馆，对图书馆的整体结构布局不清楚，有哪些功能性的阅览室不明白，走进阅览室面对琳琅满目的图书不知如何选择，图书馆员就可以适时介绍和推荐。要注意与读者多沟通，把准脉后再开药方。要为图书馆培养未来的读者，这也是图书馆员的职责之一。
　　一位合格的“图书馆员”应当是书虫，起码是一名爱书的人，这样才能当好图书馆员。没有一定的知识储备是当不好图书馆员的，要抓紧学习，多练内功，也要虚心地向自己身边的读者请教，有的读者完全有资格成为我们馆员的老师。爱书、懂书、识书、护书，做到这几点，才能与“图书馆员”的称谓相配。
　　现在，要成为一名优秀的图书馆员并不容易，所掌握的信息要宽泛，既要了解馆藏图书的分类，也要知晓当前图书的流行趋势，掌握图书馆读者的热门阅读领域。甚至对有的图书，要让馆员自己看后再为读者推荐。你掌握图书的信息越精准，与读者的交流就会越顺畅。读后你才能明白一本书好在哪里，为读者的推荐才会到位。
　　读者对“好书”的需求有着迫切感，许多读者来图书馆希望有图书馆员为他们作推荐。一部好书带给人的能量有多大，无法估量。很有可能一部好书就会改变一个人的思想价值观，看待社会的角度就会不同。不能小看“好书”的作用，为此，图书馆员要善于根据读者的特点提供个性化的服务，要了解读者的阅读需求，推荐到位，引导尽心。如果每一位图书馆员的服务都做到位，图书馆的整体服务水平就会跃升一个台阶。
　　图书馆员与读者接触，总会产生矛盾。读者给图书馆员提的意见，可能就是一面“镜子”，或是一副“良药”。良药虽然苦口，但有助于图书馆员看到自己服务的差距与不足。为什么读者对我们的服务有意见？要学会换位思考。读者的这些意见是一个很好的线索，促使我们找准问题的关键所在。比如有读者去复印报纸，发现馆里的复印机坏了，对此提出意见。他说：“馆里的各项服务都很好，达到了高水平，也很满意，但这里的复印设备太少，就这一处。这是一个短板，拉低了整体服务水平。在国家图书馆，复印机在各处阅览室都有，读者可以自行使用，刷卡付费非常方便。如果印得多，复印社的老师还提供复印及装订服务，非常好。”我听后忙表示歉意，告诉他，我会用相机用微距拍下资料内容，上传到他的邮箱，他到外面的复印店就可以打印出来。
　　出现问题就要尽快解决，要做到多角度去审视，及时发现我们在服务工作中存在的疏漏。有了读者的“检验”，图书馆员的工作才会风生水起。