“小”服务与“大”读者从细节入手提升阅读服务质量
发布时间：2015-03-19 作者：罗振津（天津图书馆报刊部） 文章来源：图书馆报
如何吸引更多的读者走进图书馆来阅读，看似一个复杂工程，其实更多地与服务细节的积累有关。当下国民阅读率低迷，国家甚至拟出台《全民阅读促进条例》来提振阅读。作为图书馆的一线工作人员，应该看到“大”读者其实取决于“小”服务，“小”服务的“蝴蝶效应”对全民阅读这个大工程的促进作用是不可低估的。不久前一个周六的早晨，摄影家王丁乙先生来天津图书馆查阅《中国摄影报》2008年至2010年的报纸，这些报纸都存放在图书馆的地库中。在等待取报的过程中，王先生注意到中文报纸阅览室里年长的读者占了多数，很少见到年轻人的身影，为此问我原因。我告知：周六图书馆里有两个讲座在同时举行，一个是音乐讲座，一个是“海河大讲堂”，听众中虽有年轻人，但不占主导地位。还有，图书馆一开馆，很多年轻的读者往往直奔电子阅览室而去，凭身份证就可以免费上网。“按现在的时间，估计那里的座位已经满了，年轻人占了大多数。”
王先生听后很有感触，他告诉我：前一段到莫斯科去，看见路上有很多人带着书，在车站等车的时候，也能见到人们翻阅期刊和报纸。而在国内，当我们走进地铁、公交车站，见到年轻人大多低头拿手机比划着，玩游戏、看视频的大有人在。在这些场所几乎难寻读书或者看报的人，这是一个令人担忧的现象。来到图书馆，这里有这么好的条件，年轻人应该好好利用，这种面向未来培养读者的工作不是小事，它与全民阅读紧密相联。说到此，王先生借阅的报纸来了，话题就此放下。
王先生走后，我思考了很久。阅读的好处对个人的重要性不用言说，一个喜欢阅读的人能欣赏到这个世界带给他的感动。同样，一个热爱阅读的民族才会有希望，才会有前进的动力。正因阅读如此重要，我国才计划出台《全民阅读促进条例》，其目的就是想用立法的方式推进全民阅读，保障全体国民阅读能力的提升。其实为阅读立法不是我国所独有，世界上很多国家早已颁布了相关法律条文，比如美国的《卓越阅读法》、俄罗斯的《民族阅读大纲》、韩国的《图书馆及读书振兴法》、日本的《关于推进儿童读书活动的法律》等。这些法规的出台，表明阅读的重要性在全世界各个国家都被高度认同。《全民阅读促进条例》出台后，将对全民阅读提供制度保障，有利于改变目前国民阅读率低的状况。但是，有好的法规出台，全民阅读状况就会改观吗？未必如此。
目前我国国民阅读率低于世界上的很多发达国家，这与中国的大国地位不相称，更与中国拥有的五千年灿烂文明不相称。先不说别的，就说那些被称为“经典”的作品，早在两千多年前，我们就有了《诗经》与《楚辞》，以后又出现唐诗与宋词，它们是中国文化走向世界的桥梁。但这些经典图书在天津图书馆的书架上静静地站了很久，少有人问津，倒是许多标着时尚头衔、披着荒诞的外衣、寻求精神刺激的一夜暴富传奇等文学作品成为了抢手货，预约借书都要排队。如果借不到，有的读者甚至感叹：在图书馆怎么借不到什么“好书”？
实际上，每个人阅读什么、如何阅读，这都是个人的私事，但是如何指导读者阅读，让公众读到好书，图书馆有着不可推卸的责任。提升国民的整体阅读水平，图书馆还有许多事要做。首要一关，还是要搞好服务。要把来图书馆的每一位读者当成“大”读者，而我们则从服务的细节上把好每一关。这些“小”服务做好了，短期看，整体服务质量就会有大的提升，长期看，图书馆将成为读者们放松身心的最佳去处。提升服务的关键还在于人，图书馆里有很多馆员与读者打交道，因此对馆员的培训尤为重要。有的馆员服务意识淡漠，读者咨询问题时能推就推，更别说为到馆读者推荐图书。有的馆员根本不清楚本馆的馆藏，再不善于平素的积累，造成读者几问几不知，给整体服务质量打了折扣。优秀的图书馆员应是专业的图书推荐员，给读者推荐好书前，自己先要看明白。可见，图书馆员更需要多读书，这是做好读者服务工作的前提。
还有，就是完善服务细节。如果把进馆的每一位读者都当成自己的家人，这就是服务的最高境界了。前几天，一位读者来图书馆查阅报纸，找到了自己想要的资料，忙着去复印，但很快回来说没有复印成。问起原因，说没有复印纸了，只能改天再印。临走时读者提出意见：馆里的服务都挺好，除此一点，这像是短板效应，让整体服务质量下来了。就此项服务，读者举了国图的例子：需要复印时，读者可以自主进行，刷卡复印，0.20元一张，很方便。如果需要复印的东西很多，就直接到复印社，那里会有图书馆员帮你印好，并装订成册。这位读者走后，我觉得他提的意见很好，看似小问题，如果馆员考虑周全，问题就不会发生。这些小疏忽，降低了整体服务的大质量。
此外，还要为读者服务工作广开思路，不仅体现在服务态度上，更要展现在服务智慧上，要让读者活动多样化，让读者参与其中，既要有音乐讲座，也要有摄影讲座，更要有阅读讲座。去年天津图书馆的“海河大讲堂”就精彩不断：纪连海老师谈“悦读”，讲了如何提高兴趣，快乐读书；舒乙先生则解读了中国的传统文化；李光羲老师不仅回顾了自己的艺术生涯，还与读者分享演唱的心得；尚长荣先生介绍了当代中国京剧艺术在传承方面进行的探索。另外，还有多位摄影大家来到这里传授摄影技巧，更与读者一起分享摄影作品背后的故事。这些讲座促使大批公众走进图书馆，有的读者因为要听讲座才来到图书馆，继而成为图书馆忠实的读者。图书馆敞开大门，让百姓走进来，通过各种方式让读书的氛围浓郁起来，这是为提高全民整体素质做了件大事。
引领读者体会阅读的快乐，是一个循序渐进的过程。从不懂到懂，从不会欣赏到会欣赏，是一步一个台阶走过来的。读书也是这样，在阅读过程中遇到一部好书，真有可能会改变你的一生。但是让全体国民都愿意阅读，可不是一件容易的事，图书馆人肩负的职责不轻，任重而道远。