新“管家”服务怎么样？代表现场来打分

发布时间：2015-11-02　　文章来源：成都日报 2015-10-30

　　“第二季度，外包公司任务完成的数量和质量怎么样？服务队伍的建设和管理如何？群众的知晓度和满意度有没有提升……”10月29日下午，成都武侯区图书馆会议室内气氛热烈，来自武侯区的读者代表、业主代表、成都图书馆代表、律师代表和测评专家共聚一堂，对武侯区图书馆外包服务商——成都艾迪讯电子科技（无锡）有限公司第二季度的服务进行绩效考核和测评。

　　现场除查看资料数据外，专家还对业主代表等进行了充分的沟通和面谈，力争对外包服务商的服务做出客观、公正、全面的评价。“测评是为了让服务落实得更细，更好地服务市民。”武侯区图书馆相关负责人表示，从2015年5月起，武侯区开全国先河，对图书馆等文化场馆实施全面外包，通过第三方测评，将助推服务质量进一步提升。

　　引入新“管家” 服务更细更丰富了

　　自从2015年5月，武侯区图书馆引入艾迪讯电子科技（无锡）有限公司担任“管家”，这儿已发生了诸多变化。前来阅读的市民发现，如今的图书馆，活动更丰富了，服务也更细了。

　　记者在图书馆内现场体验发现，变化还真不小：阅读桌上布置了复古风格的小灯、摆放着新鲜的绿植，老年活动区里备着医药箱，细节处体现着服务的变化。读者王许群大妈说：“除了可以看书，这儿还可以唱歌、跳舞，看剧，一应俱全，像个免费的文化商场。现在，我都成了新馆的常客。”来自英国的弗洛伦斯一家人也是新馆的粉丝，她说：“平时有空就会来读书，周末或晚上有些沙龙很有意思。”

　　“服务外包新增了读者量，活动场次和服务质量都得到了读者的好评。”武侯区图书馆馆长许冰对外包服务商目前的工作表示认可，但她同时对服务提升空间提出了自己的建议：“在电子化管理方面的技术人员还较缺乏；运营经理方面，公司还需要克服异地管理的弊端，建立适应本地方服务需求的管理机制，更好地满足群众文化需求……”她举例说。

　　从“办”变“管” 助力公共文化服务升级

　　“以前，图书馆既是提供文化服务的‘运动员’，同时也是监管服务的‘裁判员’，两者身份集合一身，很难保证服务的质量。现在交给社会化的公司来托管运营后，图书馆只负责制定‘游戏规则’并履行监督职责，政府真正实现由‘办文化’到‘管文化’的职能转变。”许冰介绍，通过招投标方式引入外包服务商，不仅服务质量有了明显提升，对于政府职责转变也有重要的意义。

　　图书馆工作人员徐春敏介绍，试水服务外包助力公共文化服务升级，武侯区做了大量的前期工作。该区在前期做了很细的规划，并对目标工作进行了量化。“我们制定了考评实施细则，比如图书馆每天开放时间、每年外借图书册数，年流通人数、开展咨询服务、信息查询、社会教育和培训、队伍管理等方面都有明确的分值，方便第三方测评时参考。”她举例说。

　　“图书馆这样的公共机构全方位一揽子服务全部外包，在全国尚不多见，武侯的实践走在了全国的前列。”成都市图书馆相关负责人表示，政府机构购买服务已经是一种趋势，希望武侯区在探索中形成更多的示范经验，率先迈出了公共文化服务体系改革的探索步伐。（陈方耀）